Теремок
Как переосмыслил кассу и сделал визуального напарника для кассира
«Теремок» — российская сеть заведений, которая делает привычную домашнюю кухню доступной в городском ритме: блины, супы и традиционные блюда, поданные в современном формате fast casual.
Задача
Переосмыслить POS-терминал, который в текущем виде не помогает ни кассиру, ни покупателю ориентироваться в процессе оформления заказа.
Задачи бизнеса
✦ Увеличить средний чек
✦ Сократить время заказа
✦ Разгрузить кассира (меньше слов)
✦ Увеличить вовлечённости пользователей в программу лояльности и рост скачиваний приложения
Роль
Работал в взаимодействии с арт-директором и ит-директором «Теремка», полностью взяв на себя весь цикл проекта от ресерча до концепции и финальной презентации.
Ограничения
✦ POS-терминал не кликабельный со стороны клиента
✦ Изменение размеров POS-терминала
✦ Сохранить графические баннеры
✦ 40-50 часов на все этапы
Основные проблемы:
✦ Отсутствие визуализации блюд
✦ Отсутствие четкого «пути новичка» или подсказок в процессе заказа
✦ Сложная структура меню, особенно для новых клиентов
✦ Неэффективность допродажи (апсейла/кросс-сейла) в процессе заказа
✦ Кассиры не всегда спрашивают есть ли у клиента бонусная программа
✦ Баннеры не соответствуют контексту и этапу заказа
✦ Нет мотивации скачивать приложене
Результат
Полностью перепроектировал POS-терминал и создал визуального помощника, который ведёт покупателя через весь процесс оформления заказа.
Процесс работы
Ресерч (≈20ч)
Начал погружение с изучения артефактов, которые передал стейкхолдер, чтобы увидеть текущий опыт заказа со стороны клиента и кассира. Затем провёл бенчмаркинг (сходил в разные заведения и в теремок), собрал CJM и сформировал user-flow.
Как сейчас выглядит касса
Кассовая зона и меню
Полевые исследования
Посетил несколько разных заведений, чтобы протестировать оформление заказа и сравнить особенности клиентского опыта.
На основе одного из сегментов «офисных сотрудников» составил полную картинку клиентского опыта, уже на этом этапе видны точки роста.
Изучил записи оформления в теремке, проанализировал поведение кассира и клиента, выделив ключевые точки роста в сценарии.
Вайфреймы и прототип (≈12ч)
Дополнительно с помощью ChatGPT сформулировал проблемы, решения и тренды в POS. На основе этого собрал линейный прототип, из которого взял несколько идей для дальнейшей проработки.
Cобрал вайрфреймы и линейный кликабельный прототип, чтобы наглядно показать предложенные решения стейкхолдеру и получить обратную связь.
Тестировать решение оказалось ресурсозатратно, так как для проверки нужны: реальная касса, кассир и нелинейный сценарий (клиент не может взаимодействовать с кассой).
Дизайн (≈20ч)
Меню
Чтобы упростить процесс заказа и снизить когнитивную нагрузку, показываем меню и самые востребованные категории на первом экране. Дополнительно предусмотрел зону для промо/новинок/популярных блюд, которые будем продвигать. Акцентные блоки усилил бейджем и видеоконтентом (AI генерация). За счет сочной визуализации блюд подталкиваем интерес клиента побыстрее сделать заказ.
Выбор блюда
Внутри категории показываем популярные блюда. Тут так же есть место, где размещается баннер для продвижения отдельных позиций. В карточке блюда предлагаем сопутствующие товары для увеличения чека. После добавления блюда в корзину клиент видит краткое резюме выбора несколько секунд.
Комбо обед
При заказе комбо обеда крупно отображаем все позиции набора, чтобы клиент видел, что получает и мог быстрее принять решение.
Оплата
На этапе оплаты стимулируем повысить чек, так же информируем о программе лояльности (кешбэк монетами) и наглядно показываем доступные способы оплаты с приоритетом СБП (по запросу стейкхолдера)
Если до достижения следующего уровня кешбэка осталось меньше 800₽, мы подсвечиваем оставшуюся сумму, мотивируя клиента увеличить корзину.
Результат
В итоге убрал сложности для клиентов:
✦ сделал выбор блюд наглядным
✦ упростил понимание комбо
✦ добавил заметный блок лояльности
Со стороны бизнеса заложил решения, которые должны:
✦ усилить апселл за счёт визуальных акцентов
✦ сократить время оформления заказа, благодаря визуальным подсказкам
✦ снизить нагрузку на кассира
✦ мотивировать скачивать приложение
Дальнейшие шаги — тестирование
Подготовить скрипт (задание и сценарии) для тестирования
Собрать прототип нового концепта в Figma/Protopie для тестирования на кассе
Подготовить монитор на стойке в ресторане и прогнать респондентов (шпаргалка для кассира, список вопросов)
Чередовать «Как сейчас» и «Новый концепт», фиксировать как клиент взаимодействует с экраном
После теста собрать оценку, что было непонятно и в чем возникала сложность, что бы добавил клиент или убрал
После тестирования анализ результатов: долю участников, смотревших на экран большую часть шага, среднюю оценку понятности, на скольк быстро принимает решение.